AI 상담이 늘면서 설명을 들은 기록이 남지 않는 경우가 생긴다. 투자상품 상담에서 남겨야 할 항목을 정리했다.
AI가 상품추천과 고객응대에 쓰일수록 설명책임, 개인정보와 오류수정 경로가 중요해졌다. 금융소비자보호법은 금융상품을 권유하거나 계약을 체결할 때 중요한 사항을 설명하고 소비자가 이해했음을 확인하도록 정하고 있다.
상담 창구가 챗봇이나 자동응답으로 바뀌어도 이 의무 자체가 사라지지는 않는다. 다만 사람과 달리 대화가 자동으로 저장되지 않거나 일정 기간 뒤 삭제되는 경우가 있어, 나중에 확인하려 할 때 자료가 남지 않는 문제가 생긴다.
첫째, 상담 일시와 채널이다. 어느 앱의 어느 화면에서, 언제 상담했는지가 기본이다. 둘째, 상품명과 정확한 상품 코드다. 이름이 비슷한 상품이 많아 코드까지 있어야 특정된다.
셋째, 설명받은 내용이다. 원금 손실 가능성, 최대 손실 범위, 수수료와 보수, 중도해지 조건, 위험등급을 들었는지를 항목별로 적는다. 넷째, 자신이 한 질문과 그에 대한 답변이다. 특히 '원금이 보장되느냐'는 질문에 어떤 답이 왔는지는 나중에 중요한 자료가 된다.
다섯째, 화면 캡처다. 챗봇 대화창, 상품 요약 화면, 동의 화면을 캡처해 두면 텍스트로 옮기는 것보다 정확하다.
여섯째, 투자성향 진단 결과다. 진단 결과와 권유받은 상품의 위험등급이 맞지 않으면 부적합 권유가 문제될 수 있다.
금융회사는 계약 관련 자료를 일정 기간 보관할 의무가 있고, 소비자는 자신의 계약과 관련한 자료의 열람을 요구할 수 있다. 챗봇 상담 기록도 보관 대상인지 회사에 먼저 확인하는 편이 낫다.
설명이 부족했거나 사실과 다른 설명을 들었다고 판단되면 금융회사에 이의를 제기하고, 해결되지 않으면 금융감독원 금융민원센터에 민원이나 분쟁조정을 신청할 수 있다.
금융소비자보호법에는 일정한 상품과 요건에서 청약 철회나 위법계약 해지를 요구할 수 있는 제도가 있다. 대상과 기간이 정해져 있으므로 해당 여부를 빨리 확인해야 한다.
이 글은 특정 상품 가입을 권하지 않는다. 적용 여부는 상품과 계약 내용에 따라 다르므로 금융회사와 감독기관의 안내를 확인해야 한다.
① 상담 일시·채널·상품코드를 적는다. ② 설명받은 항목을 목록으로 남긴다. ③ 대화창과 동의 화면을 캡처한다. ④ 투자성향 진단 결과와 상품 위험등급을 대조한다.
자료 보관 기간이 지나면 확인이 어려워진다. 상담 직후에 남기는 것이 가장 확실하다.
인공지능과 자동응답 시스템이 투자상품 권유와 고객 응대에 적극적으로 도입되면서 설명책임과 개인정보, 오류수정 경로의 중요성이 커지고 있다. 금융소비자보호법에 따르면 금융상품을 권유하거나 계약을 체결할 때 중요한 사항을 반드시 설명하고 소비자가 이를 이해했음을 확인해야 한다. 이 의무는 상담 창구가 사람이 아닌 기계로 바뀐다고 해서 사라지지 않는다. 그러나 사람 간의 대화와 달리 인공지능이나 챗봇과의 대화는 자동으로 저장되지 않거나 일정 기간이 지나면 삭제되는 특성이 있어, 나중에 계약 내용이나 설명을 확인하려 할 때 증거 자료가 남지 않는 구조적인 문제가 발생한다.
이러한 디지털 상담 환경에서는 금융회사가 계약 관련 자료를 보관할 의무가 있는지, 그리고 챗봇 상담 기록도 실제 보관 대상에 포함되는지 소비자가 회사에 직접 확인하는 과정이 필요하다. 만약 설명이 부족했거나 사실과 다른 내용을 들었다고 판단될 경우 금융회사에 즉시 이의를 제기할 수 있으며, 이 과정이 원만히 해결되지 않으면 금융감독원 금융민원센터를 통해 민원이나 분쟁조정을 신청할 수 있다. 또한 법적으로 정해진 일정한 상품과 요건을 충족한다면 청약 철회나 위법계약 해지를 요구할 수 있는 제도가 마련되어 있으므로, 대상과 기간을 미리 파악해 자신의 계약이 해당되는지 신속하게 따져봐야 한다.
인공지능을 통한 상담 과정에서 분쟁이 발생했을 때를 대비해 소비자가 직접 확보해야 할 기록 항목은 구체적이다. 첫째는 상담 일시와 채널로, 어느 애플리케이션의 어떤 화면에서 언제 상담이 이루어졌는지가 기본 바탕이 된다. 둘째는 상품명과 정확한 상품 코드로, 이름이 유사한 상품이 많기 때문에 고유 코드가 있어야만 특정 상품을 명확히 구분할 수 있다. 셋째는 설명받은 내용의 상세 내역으로, 원금 손실 가능성과 최대 손실 범위, 수수료와 보수, 중도해지 조건 및 위험등급을 개별 항목별로 확인하고 기록해야 한다. 넷째는 소비자가 직접 던진 질문과 그에 대한 답변 내용이며, 특히 원금 보장 여부에 대한 질문과 답변은 향후 중요한 판단 자료가 된다.
다섯째는 챗봇 대화창과 상품 요약 화면, 동의 화면을 직접 남긴 화면 캡처 자료로, 텍스트로 단순하게 옮겨 적는 것보다 훨씬 정확한 증거가 된다. 여섯째는 투자성향 진단 결과로, 진단된 본인의 성향과 권유받은 투자상품의 위험등급이 일치하지 않는다면 부적합 권유 문제로 이어질 수 있어 면밀히 대조해야 한다. 이러한 자료들은 데이터 보관 기간이 지나면 확인이 어려워지므로 상담 직후에 바로 확보하는 것이 가장 확실하다. 다만 계약의 적용 여부는 개별 상품과 계약 내용에 따라 다르므로 금융회사와 감독기관의 안내를 기준으로 최종 판단해야 한다.
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